מי לא היה רוצה לקוח מרוצה?
במאמר מרתק שפורסם לפני מספר שנים[1] נידונה השאלה – מה רוצים הלקוחות מעורכי דינם?
אנו עורכי הדין מחודדי חוש הביקורת יודעים לפרט ברחל בתך הקטנה מה בדיוק ברצוננו לקבל מהלקוח שלנו, איך ומתי. אך האם הקדשנו אי פעם מחשבה עמוקה לשאלה ההפוכה?
מחקרים שונים מצביעים על כך שהדבר אותו רוצים הלקוחות מכל הנו תקשורת עורך-דין לקוח אפקטיבית. העילה העיקרית לחוסר שביעות הרצון לא נבעה מתוצאות הייעוץ המשפטי או מעלותו, כי אם מתקשורת לקויה בין עורך הדין ללקוח. למשל, כשלון בעדכון הלקוח באופן שוטף וראוי (21%), חוסר מיקוד בלקוח (כשלון בהקשבה, אי היענות, שחצנות; 15%), קבלת החלטות בהעדר אישור הלקוח או מודעותו (10%), כמו גם כשלון בהענקת עצה ישירה וברורה (7%). היענות ללקוח אינה מתמצה בשיחות חוזרות או השבה למיילים. הלקוח מצפה להיענות לצרכיו.
משרדי עורכי דין מצליחים מוודאים באופן תדיר מהן ציפיותיהם של לקוחותיהם, אם באופן רשמי או בלתי רשמי, להבטחת תוצאה זו. נתונים אלו זוכים לגיבוי מקיף ממחקר במדעי החברה אודות הסיבות לאי שביעות רצון של הלקוח. מחקרים שנערכו משך שלושה עשורים בשלוש מדינות שונות הציגו ראיות מרשימות, לפיהן לקוחות מעריכים את יכולתם של עורכי דינם יותר במונחי התהליך הנחווה על ידם בייצוג מאשר התוצאה. ללקוחות אכפת – ראש לכל, מיישוב הסכסוך באופן הוגן מבחינתם; שנית, מגיבוש הסכם הוגן; ושלישית, ממספר הנכסים בהם יזכו בסופו של יום (שם, עמ' 4).
המחקר מלמד, כי התהליך עצמו חשוב עבור לקוחות רבים והמעורבות עם החוק אינה מסתכמת לדידם בהשגת מטרה בלבד. אמפתיה וכבוד אינם אפוא פריטי יוקרה בתקשורת הבין אישית אלא מהותיים לשירות הניתן על ידי עורך הדין. העדרם מגביל את אפקטיביות עורך הדין אפילו במסגרת ההגדרה הצרה ביותר של האחריות שלו כיועץ משפטי (שם, עמ' 8). העובדה כי עבור עורכי דין רבים ליבת עיסוקם המקצועי נעוצה במערכות היחסים שלהם עם לקוחותיהם ולא במחקר המשפטי או בליטיגציה, מעצימה את נפקות המחקרים דלעיל. התקשורת שבין עורך הדין ללקוח לרוב לא נכללת בתוכניות ההכשרה של בתי ספר למשפטים, או משרדי עורכי דין.
יש להכיר בכך שצרכי הלקוחות אינם מוגבלים להשגת תוצאות אובייקטיביות, ולשם כך על עורכי הדין להאזין ללקוחותיהם ביתר קשב, תוך אבחון דרגות הצרכים השונים שלהם והפגנת אמפתיה (שם, עמ' 5).
המאמר נחתם באנלוגיה שבין יחסי עורך דין-לקוח לבין הללו הנרקמים בין רופא לחולה. הסמכה חוקית של עורך דין אמנם עדיין לא כוללת סימולציה או הערכה של יחסיו הפוטנציאליים עם לקוחותיו, אך הצעד הראשון הנו ההכרה שתקשורת עורך-דין-לקוח אפקטיבית אינה רק רכיב מהותי של ייצוג הלקוח כי אם אף הדבר החשוב ביותר שלקוחות רוצים מעורכי דינם.
אני סבורה כי המאמר מעורר השראה. יש בו כדי להעמיד את מקצוע עריכת הדין על קרקע יציבה ביותר, שכן מסקנותיו עולות בקנה אחד עם הטבע האנושי. ככל שהפער בין האמור בו לבין מציאות חייו המקצועית של המעיין בו דרמטי יותר, כך בכוחו לחולל תמורה חיובית ומשמעותית יותר. בין אם יפעל עורך הדין מתוך שיקולים כלכליים טהורים, או אסטרטגיים ופילוסופיים, העיקר נעוץ בעובדה הפשוטה כי הן הוא עצמו והן לקוחו יפיקו ערך מוסף כתוצאה מיישום מסקנות המאמר. הליך הגישור חי ונושם את רצון הלקוח ומהווה כר פורה לתקשורת בריאה ומתן מענה מדויק לצרכים, אינטרסים ורצונות.
[1] Clark D. Cunningham, What Do Clients Want from Their Lawyers, 2013 Journal of Dispute Resolution (2013). Available at https://scholarship.law.missouri.edu/jdr/vol2013/iss1/7
יש לכם לקוח המעורב בתביעה משפטית שהליך הגישור יכול לשרת את רצונותיו וצרכיו? מוזמנים ליצור קשר לתאום הליך.